I referral sono un elemento cruciale per la crescita aziendale. Ogni azienda, sia essa focalizzata sul B2C che sul B2B, può trarne vantaggio.
Peccato che la maggior parte di esse si accontenti di ottenere referral occasionali, e poche hanno messo su un vero programma di acquisizione dei referral per incrementare le loro vendite.
Statistiche ottenute da importanti enti che si occupano di monitorare l’andamento delle aziende a livello mondiale, ci dicono che il 63% dei brand B2B non monitora i propri referral. Questo significa che solo un terzo delle aziende sfrutta appieno questa opportunità.
Quel 63% sta perdendo un’occasione di incrementare il fatturato. Se solo puntasse su una strategia seria, potrebbero aumentare i ricavi e ridurre i costi di acquisizione dei clienti.
Cos’è il marketing referenziale B2B?
Il marketing referenziale B2B è il processo di coinvolgimento di promotori e clienti fedeli per raccomandare il tuo marchio, prodotto o servizio ad altri. Simile al B2C, il marketing referenziale B2B, può avvenire tramite passaparola o attraverso la messa in campo di un programma mirato di referral marketing.
Teniamo in considerazione il fatto però, che i “referral” organici, quando i clienti parlano spontaneamente del tuo marchio o lo raccomandano ad altri, tendono a essere poco frequenti e imprevedibili. Questo rende difficile costruire una strategia solida e garantire entrate costanti.
Per questo motivo, ogni programma di marketing referenziale B2B, dovrebbe prevedere una maniera sia per generare che per monitorare le vendite ottenute attraverso i referral all’interno della loro base di clienti.
La sfida è capire come fare.
Come creare un programma di Referral
Ci sono diversi modi per creare un programma di referral per il B2B. Alcuni metodi sono validi anche nell’ambito B2C. Il primo che può essere utilizzato è quello del Net Promoter Score (NPS).
Identificare le opportunità di referral B2B con il Net Promoter Score
Il Net Promoter Score (NPS) è uno strumento efficace per misurare la soddisfazione dei clienti e individuare opportunità di referral B2B.
Per utilizzare l’NPS a questo scopo, è innanzitutto necessario raccogliere feedback dai clienti tramite un sondaggio che chiede loro quanto è probabile che raccomandino il tuo prodotto o servizio a un collega o amico, su una scala da 0 a 10.
I rispondenti vengono poi classificati in promotori (punteggio 9-10), passivi (punteggio 7-8) e detrattori (punteggio 0-6).
I promotori sono clienti entusiasti che probabilmente faranno passaparola positivo, mentre i passivi sono soddisfatti ma non particolarmente entusiasti e meno propensi a fare referral attivi. I detrattori, invece, sono clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare il marchio con feedback negativi.
Dopo aver raccolto questi dati, si può calcolare l’NPS sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
Questo processo fornisce una panoramica della salute della base clienti. Segmentare ulteriormente i risultati aiuta a identificare quali segmenti di clienti sono più propensi a fare referral, ad esempio per settore, dimensione aziendale o tipo di prodotto/servizio utilizzato.
Concentrarsi sui promotori è essenziale poiché sono i più inclini a raccomandare attivamente l’azienda. Studiare il loro comportamento e le loro caratteristiche permette di sviluppare strategie personalizzate, come programmi di referral mirati che li incentivano con ricompense, sconti, accesso anticipato a nuovi prodotti o servizi esclusivi.
Implementare un programma di referral richiede attenzione alla semplicità e alla chiarezza, per facilitare la comprensione e la partecipazione. È utile automatizzare il processo con software e strumenti che gestiscono e monitorano i referral. Monitorare e ottimizzare continuamente il programma basandosi sui feedback e sui dati NPS raccolti permette di migliorare l’efficacia del programma stesso.
Oltre a concentrarsi sui promotori, è importante coinvolgere i clienti passivi per capire cosa manca per renderli promotori e apportare le necessarie modifiche. Anche recuperare i detrattori è fondamentale: risolvendo i problemi segnalati, si può migliorare la loro esperienza e potenzialmente trasformarli in promotori.
Utilizzando l’NPS in questo modo, non solo si identificano opportunità di referral, ma si migliora anche la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, creando una base solida per la crescita del business B2B.
Selezionare i migliori Candidati per il Referral B2B dopo aver utilizzato NPS
Dopo aver utilizzato il Net Promoter Score (NPS) per identificare i promotori, è importante tracciare i migliori candidati per diventare referral nel contesto B2B. Ecco come procedere in modo efficace.
Prima di tutto, è necessario analizzare approfonditamente i dati raccolti dagli NPS. Identificare i promotori, ossia quei clienti che hanno assegnato un punteggio di 9 o 10, è il primo passo. Questi clienti sono già entusiasti del tuo prodotto o servizio e rappresentano i migliori candidati per i referral. Tuttavia, non tutti i promotori sono uguali, e non tutti saranno altrettanto efficaci nel generare nuovi lead di qualità.
Per individuare i migliori candidati tra i promotori, bisogna considerare diversi fattori. Analizzare il loro profilo aziendale è fondamentale. Ad esempio, un promotore che lavora in un’azienda influente o in un settore strategico può avere un impatto maggiore rispetto a un promotore proveniente da una realtà meno rilevante.
Inoltre, valutare la loro storia di acquisti e l’interazione con il tuo brand aiuta a capire quanto sono coinvolti e fedeli al tuo prodotto o servizio. Un cliente con una lunga storia di acquisti e interazioni positive è più probabile che diventi un efficace ambasciatore del tuo marchio.
Successivamente, è utile segmentare ulteriormente i promotori in base alla loro attività e al loro comportamento. Questo può includere l’analisi delle interazioni sui social media, la partecipazione a webinar o eventi, e il coinvolgimento in campagne di marketing. I promotori attivi sui social media, ad esempio, possono avere una rete di contatti più ampia e quindi una maggiore capacità di influenzare potenziali nuovi clienti.
Una volta identificati i migliori candidati per i referral, è essenziale creare un programma di referral chiaro e attraente. Questo programma dovrebbe includere incentivi adeguati, come sconti, premi o riconoscimenti, per motivare i promotori a raccomandare attivamente il tuo brand. Comunicare regolarmente con loro, fornendo loro aggiornamenti e ringraziamenti per i loro sforzi, aiuta a mantenere alta la loro motivazione.
Infine, è importante raccogliere e analizzare i risultati del programma di referral. Monitorare quali referenti stanno generando i migliori risultati in termini di nuovi lead e conversioni consente di ottimizzare ulteriormente il programma e di concentrare gli sforzi su quelli più efficaci.
Mettere in condizione i tuoi referral di promuoverti meglio
Per assicurarti che i tuoi referral B2B siano in grado di promuovere efficacemente il tuo marchio, è essenziale fornire loro gli strumenti, le informazioni e gli incentivi giusti.
Il primo consiglio che posso dare è quello di rendergli il più semplice possibile consigliarti. La semplicità è un elemento cruciale.
Quindi, ad esempio potresti fornire del materiale che i referral possono utilizzare per vendere il tuo marchio. Cosa? Anche soltanto qualche gadget creato ad hoc per aiutarli a comunicare agli altri quello che potresti fare per loro, in maniera chiara ed efficace.
Un altra parola chiave è motivazione. Metti i tuoi referral nella condizione di essere motivati a promuoverti. Qui in BNI Roma, seguendo la filosofia del Giver Gain, la motivazione è sempre presente in quanto più si aiuta e più si viene aiutati.
BNI è la sintesi perfetta per il marketing referenziale B2B. In BNI ogni azienda o professionista diventa automaticamente promoter perché sa che gli altri faranno lo stesso con lui.
Normalmente, quando qualcuno si fa referente di un altro, può correre un rischio, perché mette in gioco la sua reputazione. Se qualcosa va storto, è lui a fare una brutta figura. La posta in gioco è alta ed è necessario assicurarsi che il processo sia fluido e che tutti i clienti segnalati siano soddisfatti del consiglio ricevuto.
E qui entra in gioco la terza parola: Fiducia. In BNI, dove lo scambio di referenze è la base fondante del sistema, i rapporti sono necessariamente basati sulla fiducia reciproca. Solo così il marketing referenziale B2B può avere successo e portare le aziende che ne fanno parte ad aumentare il fatturato.
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Se vuoi saperne di più ed entrare a far parte di BNI, contattami. Come Business Coach ed Executive Director BNI Roma, ti darò tutte le informazioni di cui hai bisogno. Grazie a BNI sarai in grado di sfruttare tutto il potenziale del marketing referenziale e metterlo a frutto per la tua e le altre aziende che ne fanno parte.
